争议管理（Chargeback）

正式争议响应、裁决和资金处理的客户说明。

文档目的

争议管理用于处理已经创建的正式争议。它不同于正式争议前的争议预警，也不同于 RDR 自动预防结果。

客户可查看案件金额、原因、响应截止时间、案件状态和响应状态。对于支持的案件，客户可以接受争议，或上传证据并提交申诉。

案件状态

`status`	含义
`pending`	尚未收到最终裁决
`won`	商户胜诉
`lost`	商户败诉

响应状态

`response_status`	含义	客户操作
`needs_response`	等待商户响应	接受争议，或上传证据并申诉
`responded`	已提交申诉	等待服务商裁决
`accepted`	商户已接受争议并放弃抗辩	等待服务商最终确认
`no_response_allowed`	不允许继续响应	无法继续提交证据或申诉
`unknown`	暂时无法确认服务商响应状态	刷新状态或联系支持团队

只有同时满足以下条件时，门户才开放响应操作：

status = pending；

response_status = needs_response。

方式一：接受争议

接受争议表示商户放弃抗辩。

TrustPay 将接受动作发送到支持在线争议处理的渠道。

response_status 更新为 accepted。

在服务商给出最终结果前，案件仍可能保持 pending。

最终结果通常进入 lost。

接受后不应继续上传证据或提交申诉。

方式二：提交证据

商户认为交易真实有效时：

在 respond_by 截止时间前准备证据。

上传证据文件。

等待至少一个文件上传成功。

提交申诉。

关注服务商最终裁决。

当前证据限制：

最多 8 个文件；

每个文件不超过 2 MB；

支持 JPG、JPEG、PNG、PDF；

至少一个证据文件上传成功后才能提交；

提交后等待最终裁决期间不能继续补充证据。

建议证据包括：

订单和交易信息；

持卡人授权；

物流签收；

服务使用记录；

退款和取消政策；

客户沟通记录。

当前渠道范围

在线接受、上传证据、提交申诉和服务商状态同步当前适用于支持该能力的 C24 Finix 案件。

C21 通过报告导入的是已确认败诉案件，状态为：

status = lost；

response_status = no_response_allowed。

这类 C21 案件不支持在线抗辩。

资金处理

不同渠道的扣款时点不同。

C24 实时正式争议

案件创建时，TrustPay：

暂扣争议本金；

收取配置的争议处理费；

创建一笔 processing 状态的争议退款占位记录。

占位记录只表示资金正在等待最终裁决，不是再次向银行卡退款，也不会重复扣款。

C21 报告确认的正式争议

导入案件确认进入 lost 时，TrustPay 扣除争议本金和配置的争议处理费。

最终裁决

结果	资金处理
`won`	返还此前扣除的争议本金并回滚占位记录；已收取的争议处理费不返还。
`lost`	确认争议损失；若案件创建时已完成暂扣，不再次扣除本金；占位记录完成为 `success`。

普通退款限制

当订单争议投影处于以下状态时，系统阻止普通退款：

chargeback_pending；

chargeback_lost。

这样可以避免客户主动退款与争议扣款同时退回同一笔交易。

正式争议回调

正式争议生命周期通知使用：

type = 4；

dispute_status = chargeback_pending / chargeback_lost / chargeback_won；

dispute_id；

response_status；

expiration_date；

dispute_fee；

balance_amount。

独立回调契约和示例请查看《正式争议回调》。

争议管理（Chargeback）

文档目的#

案件状态#

响应状态#

方式一：接受争议#

方式二：提交证据#

当前渠道范围#

资金处理#

C24 实时正式争议#

C21 报告确认的正式争议#

最终裁决#

普通退款限制#

正式争议回调#

相关文档#